Mówi się, że pracownicy przychodzą do firmy, a odchodzą od szefa. Przyciągani wizerunkiem marki czy rekomendacjami, pełni entuzjazmu i gotowi na nowe wyzwania, dołączają do organizacji, dając jej duży kredyt zaufania. Co jednak sprawia, że z czasem ich zaangażowanie spada, a początkowy optymizm zanika? Czy znamy ich codzienne wyzwania, motywacje i frustracje? Często nie, bo po prostu nie zadajemy tych pytań.
Czego o zaangażowaniu uczy nas klient?
Współczesne badania pokazują, że zadowolenie klientów przekłada się na ich zaangażowanie, lojalność wobec marki i ostatecznie zysk firmy. McKinsey wskazuje, że odzyskanie wartości jednego utraconego klienta wymaga pozyskania trzech nowych. Dane pokazują również, że w najszybciej rozwijających się firmach 80% przychodów pochodzi z cross-sellingu u istniejących klientów. Firmy, które liderują w obszarze doświadczenia klienta (Customer Experience), osiągnęły ponad dwukrotny wzrost przychodów w porównaniu do ich mniej zaawansowanych konkurentów. Oprócz tego, przychody liderów CX szybciej odbudowały się po pandemii, a wzrost wskaźnika satysfakcji klientów (NPS) o 20% zwiększa wskaźnik cross-sell o 15-25%.
Liczby jasno wskazują, że zaangażowanie klienta realnie wpływa na przychody firmy. Dlatego tematyka budowania satysfakcji klienta stała się integralną częścią działalności operacyjnej wielu firm. Powstały specjalistyczne działy zajmujące się zbieraniem opinii klientów, analizowaniem ich ścieżki kontaktu z firmą oraz projektowaniem usprawnień. W wielu branżach, gdzie produkty są podobne, konkurencja toczy się o jakość obsługi, szybkość i intuicyjność procesów, czyli szeroko rozumiane Customer Experience.
W budowaniu satysfakcji klientów kluczowa jest interakcja z naszymi pracownikami, którzy mogą zdecydować o zbudowaniu lub zakończeniu relacji z naszą firmą. Negatywne doświadczenia z naburmuszonym sprzedawcą potrafią zniechęcić na zawsze. Satysfakcja i zaangażowanie pracowników mają bezpośredni wpływ na klientów i wyniki finansowe firmy.
Badania Harvard Business Review z 2022 roku pokazują, że poprawa ocen pracowników w zakresie rozwoju kompetencji, warunków pracy i ogólnej satysfakcji zwiększała przychody z 57 do 87 dolarów na osobogodzinę, co oznacza wzrost o ponad 50%. Warto dodać, że 56% organizacji zauważyło pozytywny ROI z inwestycji w zaangażowanie pracowników, a 35% dostrzegło bezpośredni wpływ na wzrost satysfakcji klientów.
Dlatego budowanie zaangażowania powinno obejmować całą organizację. W obliczu wyzwań pracy zdalnej i hybrydowej, utrzymanie motywacji pracowników staje się kluczowe dla sukcesu firmy
Podejdź do pracownika jak do klienta
Większość organizacji uważa, że skutecznie zarządza zaangażowaniem pracowników poprzez przeprowadzanie badań zaangażowania raz lub kilka razy w roku. Wyniki są prezentowane zarządowi, omawiane wewnętrznie w HR i przekazywane liderom, którzy następnie przedstawiają je zespołom. Czasami organizowane są kampanie komunikacyjne, które mają na celu podziękowanie za udział, pokazanie kluczowych danych i obiecanie usprawnień. Niestety, często takie badania nie ujawniają realnych problemów pracowników ani codziennych wyzwań, z którymi się zmagają. Możemy poprawić wyniki badania, ale nadal nie zrozumieć rzeczywistych trudności naszych ludzi.
Chociaż badania zaangażowania są wartościowe dla ogólnego przeglądu sytuacji, nie zastępują one systematycznego i strategicznego zarządzania zaangażowaniem.
Pracownicy chcą nie tylko dobrego wynagrodzenia, ale także jasnych, efektywnych procesów i możliwości godzenia pracy z życiem prywatnym.
Podsumowując, zrozumienie potrzeb pracowników jest kluczowe. Bez tego firmy mogą oferować nieadekwatne benefity, jak owocowe czwartki, zamiast zająć się realnymi problemami. Aby skutecznie budować zaangażowanie, potrzebujemy takiej samej analizy, jak przy projektowaniu nowych produktów – szczegółowej, strategicznej i opartej na danych.
